Gabriel Predescu despre industria hoteliera realitatile si tendintele curente

Mai de mult, impreuna cu un prieten care pastorea un post de televiziune local, am avut idea de a face o emisiune de “educarea clientului” in cadrul horeca. Nu numai restaurant, desi majoritatea formatului se baza pe restaurant — cum , ce, in ce fel etc, cultura preparatelor, cultura bauturilor, a unei mese, a cafelei ci si pe cazare — ce trebuie sa astepti de la 3-4-5 stele, cum sa ceri, cum sa ti se rezolve anumite reclamatii, unde sa fcai reclamatiile etc. Scenariu era mai amplu si cu divertisment, si cu situatii hilare, studii de caz, emisiunea urmand a se adresa nu numai clientilor ci si prestatorilor. A fost lasata in coada de peste si tot asa e si acum dar…ma bate gandul sa reiau idea si discutiile.
Nu o data s-a intamplat sa imi vina sa explodez cand un client are “reclamatii” (de genul de care am sa scriu aici) in decursul anilor. De cele mai multe ori ma gandesc daca sunt rautati din partea lor, daca nu cumva din alta parte provin iritarilor lor si neavand unde, refuleaza pe receptie de obicei la check-out. Si mie mi se intampla lucruri asemanatoare cand prin hoteluri dar intotdeauna am stiut sa le rezolv “amiabil” atat pentru hotel cat si pentru mine. Nefunctionalitati se pot intampla oricand oriunde; depinde de modul tau ca si client de a o intelege si depinde foarte mult de hotel de a o rezolva; dar depinde si de momentul in care anunti disfunctionalitatea.
“Nu am avut telecomanda la aparatul de aer conditionat!! Vreau reducere” — asta se intampla la check-out. Degeaba ii explica receptionerul “e chiar langa telecomanda de televizor” –”nu am vazut-o! vreau reducere” se mai intampla cazuri in care telecomanda chiar nu e acolo si o gasesti in sertar sau te mai miri unde — eu unul nu imi pun intrebarea cum a ajuns in sertar sau sub pat. Nici nu mai conteaza…replica mea pentru astfel de probleme (mai intra aici, nu mi-a mers telefonul, nu mi-a mers cablul de internet etc) semnalate la check out: “daca ne-ati fi anuntat la constatarea acestei probleme si nu la check out sunt sigur ca aceasta problema era imediat remediata si stiam si cum sa ne cerem scuze in asa fel incat sa uitati pe loc de ea! programul a incarcat automat tariful dumnevoastra si nu va pot acorda reducerea pe care o solicitati. Va asigur ca data viitoare cand veti sosi la noi, nu numai va nu se va repeta dar vom stii sa ne revansam”. De cele mai multe ori totul se rezolva, clientul revine. Dar sunt si nesimtiti(2-3 cazuri in 7 ani)…atunci inebunesc rau. Faza cu anuntatul la check out si solicitare de reducere oricum ma irita la maxim. Suna omule la receptie daca ceva nu e ok si receptia va sti imediat ce are de facut! De obicei nu numai ca se rezolva problema in cateva minute dar pe langa scuzele lor primesti si un mic bonus!
Mai sunt disfunctionalitatile minibarului. Se strica, e scos din priza…what ever. Dimineta la check out–nu platesc consumatia de minibar ca berea/sucul era calda/cald. Ca e o bere, un suc, inteleg; chiar azi de dimineata s-a intamplat — o bere. Scuze, mic bonus etc. Dar de ce nu ai sunat la receptie in momentul ala, cand ai desfacut acea bere, si ai vazut ca e calda?! Eu unul, daca as vrea sa beau o bere si e calda, anunt imediat receptia! Eu vreau berea mea rece! Dar am avut cazuri, in trecut, in care clientul s-a plans de minibar ca nu plateste consumatia minbarului ca era cald…dar el consumase tot ce era acolo in afara de mancare — beri, sucuri, ape, tarii. Dar stiu ca te-i chinuit sa le bei calde!!! Si rad in sinea mea…Dati 100 euro pe camera si nu platiti 50-60 lei minibar…
Multe din tipul asta de reclamatii, la check out eu cred ca sunt rautati si unele chiar sunt calculate si gandide in prealabil.
Daca anuntati doar la check out…cam coco cu rezolvarea problemei, depinde de puterea de convingere a celui cu care vorbiti sa nu va piarda de client si cam atat ca reducere ciuciu!
Anuntati receptia indiferent de ora la care constati ca ceva nu e asa cum va doriti! Receptia stie sa remedieze, indiferent de ora problema aparuta! E pentru confortul dumneavoastra! Un minibar se poate strica fara sa fie vina hotelului; nu o sa beti o bere/suc ca e cald apoi dimineata o sa faceti reclamatii peste reclamatii la receptie?! Nu mai bine anuntati ca minibarul nu raceste, ca va trebuie o bere/un suc atunci la 2 noaptea?! Receptiile de obicei, daca cereti o bere ca minibarul nu functioneaza, o sa va aduca 2! Din partea casei!