Gabriel Predescu despre industria hoteliera realitatile si tendintele curente

Mi-am adus aminte de efectiv cea mai penibila si in acelasi timp cea mai amuzanta faza traita de mine la un loc de munca. Nu stiu daca e neaparat amuzanta dar eu asa am vazut-o si asa o vad in continuare
Am vazut un client pe care il cunosc de mult. Ofertam de mai mult timp firma pentru care lucreaza dar pana zilele trecute fara succes. Cand ne-am intersectat privirile am zambit amandoi; era intr-o discutie si nu mi-am permis sa il deranjez; am salutat politicos si discret fara ca invitatul lui sa observe. A procedat la fel.
Ne-am intalnit apoi pe hol :”Dle Predescu…ma bucur sa va revad! Aici lucrati? Felicitari” “Da…de peste 1 an…v-am mai ofertat dar pana acum…” “Da am vazut oferte de la ATHOS dar nu facut legatura cu dumnevoastra desi imi dau seama ca dvs semnati mereu” “E bine ca acum stiti…daca va place poate va avem de clienti fideli” “Nici nu se pune problema…o sau un telefon sa directionam tot pe ATHOS…nu se pune problema.Noi cautam oricum alt hotel…stateam la X. Apropo: (si foarte stanjenit) nu am apucat sa va spun atunci:multumesc!”. L-am salutat foarte protocolar din nou si apoi ne-am despartit. Imi pare rau ca nu eram imbracat in costum.
Este un domn impecabil, in jurul varstei de 30 maxim 35 ani, o pozitie foarte buna in firma pentru care lucreaza; costum impecabil, tinuta, vorbe tot.
Sunt intamplari si momente in cariera oricarui manager de hotel (director sau orice pozitie de management) pe care nu poti sa le uiti. Unele sunt amuzante, altele dificile, altele care efectiv te lasa masca si iti pun absolut toti neuronii in miscare pentru rezolvarea lor… “Furturile” din partea clientilor sunt in acelasi timp nostime si in acelasi timp stanjenitoare.Cateodata nu sunt furturi ci omisiuni–am lucrat numai in hoteluri de 4 stele si am facut un stadiu in hotel de 5 stele. Cu timpul mi-am dezvoltat anumite ticuri verbale in anumite situatii pe care le aplic. Dispare un halat din camera, camerista anunta, clientul la receptie; niciodata nu l-am lasat sa plece si niciodata nu am acuzat clientul…ii ofer acea portita de care are nevoie dar pe care o apreciaza “Imi cer scuze ca imi permit sa va deranjez. bla bla director hotel. Exista posibilitatea sa fi incurcat halatul nostru cu al dumneavoastra sau sa va fi grabit la impachetat…am fost anuntat ca in camera nu mai este halatul nostru…se intampla des cand oaspetii nostri se grabesc sau au de obicei propriul halat in bagaj”.Nu a gresit niciodata si nu mi-am pierdut nici clientul…mai sunt astfel de situatii…spargeri, deteriorari etc.
Dar “furtul” unui seif de camera de aprox 25-30kg…cum il expui unui client?! Lucram la un alt hotel de 4 stele din Cluj, hotel de bussines. Foarte rar o camerista ma suna in birou sau mi se adresa direct daca eu nu solicitam acest lucru. Imi suna telefonul pe birou si vad interior de oficiu camerista…e ceva grav e primul lucru care imi trece prin cap…”dle predescu…dle predescu…” “zi mai repede ca nu am timp!” “din camera x imi lipseste seiful…am intrat cum a iesit clientul sa verific minibarul si camera si nu e seiful! clientul acum coboara cu liftul la receptie” am ramas cateva secunde bune blocat…”alo…dle predescu mai sunteti??” “da…esti sigura? te-ai uitat in toata camera? sub pat?” “peste tot! orice numai sa nu il platesc eu…”. Am inchis telefonul si nu imi reveneam…seiful are minim 25kg, nu e nici voluminos nici mic…Sun in receptie “coboara camera x acum…intarzie emiterea facturii cat poti de mult” Asta insemna ca ceva e in neregula si e in acelsi timp un cod si o metoda de a ne acorda cateva minute sa luam cele mai bune decizii…pornesc spre receptie pe scari nu cu liftul…nu pot sa imi adun cum trebuie gandurile…nu stiu cum vreau sau cum sa reactionez…
Ajung incat sa am vedere spre receptie; receptia nu ma vede…un domn impecabil, putin agitat asteapta factura.Are un troller destul de maricel de firma.Seiful incape acolo lejer. Are un costum impecabil, pantofii sunt curati si lustruiti. Ajung langa el…se uita la mine, vede ca sunt in costum si isi da seama ca ma o functie importanta. Ii intind mana si ma prezint. Strang mai ferm ca de obicei si il fixez efectiv cu privirea.Se prezinta…e agitat.”Va rog frumos dle.X sa mergeti putin cu mine.As dori sa discut ceva cu dumneavoastra in bussines centre.” Parca s-a mai linistit. Trolerul e la receptie. Intram in bussines centre.Ma asez incet si il invit sa ia loc. Il intreb de cafea, apa suc etc. Apoi tac stanjenit. In nici 10 secunde sparge bariera “am uitat codul…am pasaportul si acte foarte importante…nu am stiut ce sa fac…”. In acelasi timp imi vine sa rad cu gura pana la urechi si in acelasi timp sa il intreb cum s-a gandit la asa ceva…s-a panicat? vroia sa il taie cu flexul pe camp?nu imi vine sa cred!cred ca s-a panicat…in mintea mea mi-l inchipui cu flexul calare pe seif…cred ca am si zambit.Nu il intreb nimic…”pot sa pun pe cineva sa va aduca trolerul aici?” “as prefera sa il aduc eu” “va conduc”…e din nou panicat.Imi vine sa rad. Un om puternic, cu stil, a panicat in asa hal si a recurs la un gest asa de pueril.Ii e foarte rusine de mine si in acelasi timp nu stie ce fac si cum va decurge tot. “stati linistit.rezolvam tot.” Ia trolerul si il trage dupa el prin resturant pana in bussines.Eu in spate. Intram in bussines. Deschide trollerul. Abia ma abtin sa nu rad.Beau apa, ma uit pe geam.Mi-l inchipui cu flexul pe saracul seif.Pune seiful pe masa. El nu scoate nici un cuvant de jena; eu nu vreau sa vorbesc ca sigur ma bufneste rasul.Incep si tastez codul master –codul meu care deschidea imediat orice seif din tot hotelul. 3 secunde si usa se deschide. Seiful e aproape plin de dosare cu acte. “Va las sa le strangeti cum credeti dumnevoastra mai bine. La receptie veti gasi factura.Va asigur ca doar eu cu dumnevoastra vom sti de acest incident.O zi buna va doresc”. Am simtit o usurare in salutul lui, in strangerea lui de mana, in tot. Nu stiu sigur daca a vrut sa imi dea sau nu spaga dar am simtit ca asta ar fi vrut.Nu i-am dat ocazia sa se mai puna in inca o situatie jenanta si am iesit din bussines centre. Am ajuns imediat in biroul meu; am sunat la receptie sa-i dea factura si am chemat-o pe camerista la mine. I-am explicat ca trebuie sa uite. A uitat imediat. Am iesit pe balconul biroului; acum se suie in masina si pleaca. Ies in curtea hotelului, fumez 2 tigari sudate si rad continuu.
Dupa amiaza au mai intrat niste rezervari de la firma respectiva. Ii am de clienti!