Personal impart categoriile hotelurilor si vilelor clujene in functie de mai multi factori putin diferit; asta ma ajuta de multe ori sa targetez mai bine ofertele, sa imi cunosc mai bine aspiratiile si limitele. In catogoriile mele sunt asa: unitati de 5 stele (1 singura luand in considerare mai multi factori), 4 stele plus, 4 stele, 3 stele plus, 3 stele.Mai sunt bineinteles si “intregatogoriile”.Un mix…Athos, este intre 4 stele si patru stele plus.E ca la masini…poti sa o ai o supermasina dar fara pic de optiuni…sau o masina medie plina de optiuni si gadgeturi.
Am spus de mai multe ori ca incepand cu anul acesta si datorita “crizei” clientii au inceput sa fie mai atenti la ce hotel aleg, la balanta calitate-pret si foarte multi s-au reorientat in functie de bugete sau in spiritul “hai sa facem economie”. Am observat un trafic de la 5 stele la 4 stele plus sau patru, de la 4 plus la 4 sau 3 plus si tot asa.
Am pierdut unu doua-contracte si clienti care s-au dus la 3 stele plus sau 3 stele indrumati chiar de noi…Asta e…Dar am castigat multi mai multi decat am pierdut…Avantajul nostru este ca suntem intre 4 stele “chele” si patru stele plus.Nu suntem nici una nici alta.Avantajul nostru este ca tariful este cel care ne permite sa atacam atat piata de 4 stele “chele” cat si 4 stele plus.Prin politicile tarifare si de contrat am reusit sa atragem destul de multi clienti noi, atat companii cat si agentii.
Avantajele unor astfel de noi clienti, care stateau la hoteluri cotate ca fiind mai bune ca al nostru sunt cele care de multe ori te bucura si de multe ori iti spun nivelul la care te afli…
Dezavantajele acestor clienti…groaznice!
In primul rand se asteapta la aceleasi servicii pe care le aveau la hotelul mai bun evident pe bani mult mai putini!Sunt mult mai rafinati, mai atenti cu tot ce ii inconjoara.
Nu cer lucruri suplimentare.Pot spune ca acest segment de clienti lucreaza mai putin in hotel decat cei pe care ii aveam pana acum.Pana acum e imperativ sa ai internet de superviteza pe orice etaj, cabluri etc…acum desi acest lucru exista este mult mai putin utilizat.Ei au nevoie de liniste si doar de mail.Atat.Nu transmit rapoarte, le primesc!Accesabilitatea la tot ce exista in hotel ne avantajeaza enorm.Nu trebuie sa se tavaleasca pe jos sa puna un telefon la incarcat — asta mi-a spus un client, toate sunt la indemana clientului.
Consuma in restaurant, bar, minibar, mult mai mult decat cei obisnuiti ai casei.Ei nu au limite, eventual ei le fac.Asta e excelent! A inceput sa se consume vinul de calitate…consumul de muschi de vita si somon a crescut considerabil.Asta nu poate decat sa ma bucure si ma bucura intradevar.
Majoritatea aspectelor acestor noi clienti sunt pozitive.Acesti clienti, fara sa ne dam seama ne educa si pe noi, cei care interactionam cu ei; pe mine, pe chelneri, pe receptioneri ciar si pe cameriste.
In schimb atunci cand au nemultumiri sunt groaznici. Nu inteleg ca minusurile ar trebui sa le accepte in momentul in care au ales un hotel mai slab cotat.In general nu avem minusuri pe cazare; spatiul cameral este foarte mare, de multe ori mai mare decat la hotelurile de unde vin. Camerele in schimb nu sunt impunatoare si somptuoase cum sunt ei obisnuiti. Minusurile vin in special din partea restaurantului. Faptul ca este mic, neimpunator, amenajat special pentru clientii nostrii obisnuiti (un astept voit de neingrijit), ii nemultumeste.Sunt putin dezamagiti de restaurant.Pana mananca.Atunci isi dau seama ca merita.
Totusi cand au de facut o reclamatie stiu cum sa o faca, stiu ce sa ceara stiu cui sa se adreseze. Chiar daca nu au neaparat dreptate isi apara cu atat indarjire argumentele ca de multe ori ma uimesc.Sunt obisnuiti ca lumea sa-i asculte, sa li se incline…se enerveaza ca nu le dai dreptate! Ridica tonul si sunt amenintatori prin tot ce fac.
Nu vreau sa sune eroic dar nu ma prea impresioneaza.Singurii care m-au impresionat pe mine mereu au fost sefii mei si atat!Nesimtirea mea generala se resfrange asupra lor!Nici macar nu ma enervez.
Ideea e ca nu sunt foarte multe nemultumiri dar cand sunt…trebuie tratate cu cea mai mare seriozitate.Ceea ce m-a bucurat foarte mult dupa orice discutie cu un astfel de client?! Au apreciat mereu fermitatea! Cand iti aperi cu argumente si fermitate cauza, acest gen de oameni apreciaza.Cei anteriori lor…te considerau incapatanat.
Comenteaza si tu