Gabriel Predescu despre industria hoteliera realitatile si tendintele curente

Clientul nostru — stapanul nostru.
Suntem aici pentru a va servi pe dumneavoastra.
Dumneavoastra, clientul din fata mea, imi dati mie posibilitatea de a lucra, de a-mi lua salariul prin urmare va multumesc.
Clientul are intotdeauna dreptate.

Toate sunt valabile dar nu intotdeauna.

Clientul devine client, datorita unei necesitati!
Dumneavoastra,clientul din fata mea, imi dati mie posibilitatea de a va satisface acea necesitate a dumneavoastra (de preferat ca mai bine)–depinde de mine ca acea nevoie sa va fie satisfacuta.
Clientul are intotdeauna dreptate cand i se acorda sau plateste pentru ea!

Am uitat, eu sau altcineva, nici nu stiu cine, aflu in cursul zilei de azi, sa schimbam un contract “d’ala vechi” cu unul “d’asta nou”. Adica un contract d’ala cu comisioane/discounturi de 40% (dar cu tarife de receptie de 350 lei) cu unul cu comision/discount 0 sau 5% sau (in functie de mai multi factori) dar cu tarif de receptie de 130 lei…
Si a venit un domn (prieten cu administratorul site-ului unde aparem cu reducere de 40%) la receptie — hotel de 4 stele — care s-a uitat la tarifele afisate (130 lei) si apoi a spus ca el are reducere de 40% (avea card de reducere bla bla).
Deci reiau: un site a facut mai de mult contract cu noi: el ne trimite clienti, noi dam discount de 40%. Totul ok, pe vreme aceea, aveam tarife mari care permiteau lucrul asta.
In 8 luni de zile nu am avut nici macar 1 cazare prin acel site. Nici una. Azi a venit un domn, la receptie, prieten cu patronul site-ului care a solicitat reducere de 40% de la tarif de 130. I s-a explicat ca nu se poate ca in trecut si ca nu-i putem oferi decat o reducere standard si aceea fiindu-i oferita bonus in mod normal nu mai oferim asa ceva!
Bun. Ma suna imediat patronul site-ului. Ca el l-a indemnat pe prietenul lui sa vina la noi, datorita discountului. Ca e un contract semnat si trebuie sa-l onoram.
Am incercat sa-i explic: — eroare umana pentru care imi cer scuze si personal mi-o asum; ca nu se poate sa vindem o camera la 4 stele cu 78 lei; ca imi cer scuze; ca fac tot posibilul pe viitor sa facem sa fie bine; ca personal nu cred ca respectivul contract nu spunea “din tarifele de receptie” si sa le spuna exact pe tarifele alea de receptie; ca tarifele au fost schimbate;ca trebuie sa inteleaga. NIMIC. Si incepe sa-mi zica ca e un contract scris si ca trebuie sa-i cazez prietenul conform comisionului. Devine apasat in limbaj si impunator. Jigneste putin….
Atunci am spus clar si raspicat: nu voi onora aceasta cazare si cu asta basta! Am mai zis ca nu mi se pare normala cersatoria asta si lipsa de intelegere si ca in 8 luni e prima camera. S-au inchis telefoanele si gata. Nu. Caut contractul…nu il gasesc desi imi aduc aminte de el.Stiu ca avea anexa. Sa zicem ca nu.O sa il gasesc.

Si apoi gandindu-ma inainte sa scriu pe tema asta…
– daca as fi fost clientul: sunt sarac..rau. Nu mai merge treaba cum mergea, nu am bani. Dar sa ma duc la un hotel de 4 stele sa vad tarif de 130 lei sa arat ca beneficiez de o reducere de 40% si sa imi explice oamenii aia ce si cum si de ce, sa imi ofere totusi niste avantaje, sunt absolut sigur ca nu as mai suna pe nimeni pentru interventii sa imi dea tarif mai mic. E vorba de un simt pana la urma (chiar daca eu nu respect un contract). As accepta tariful propus si cu asta basta…cu siguranta as intelege si mi-as da seama clar ca e o eroare, ca e o greseala
– daca as fi fost patronul site-ului: sa am totusi un prienten care sa faca asa ceva si sa ma puna sa sun la hotel sa cer, cu siguranta as suna la hotel…sa vad care e situatia, as intelege automat si le-as spune sa nu-i spuna aluia de la receptie nimic si ca platesc eu diferenta.

Poate sunt eu altfel. Cred in idealuri. Cred in bunul simt. Cred in relatiile fair play. Poate sunt slab. Poate sunt…

Si apoi in capul meu ma pun si ma uit pe site…si imi vine cea mai tare idee..
Uitandu-ma pe site vad ca site-ul are:
Luna Vizitatori Vizite Afisari
Septembrie 2010 250 257

August 2010 292 307

Iulie 2010 263 276

Iunie 2010 237 255

si tot asa.
Mai e ceva de spus la 250 de vizitatori pe luna?!
Si apoi m-a lovit cea mai tare idee:
– imi trebuie 6 usi de interior (4 dulapuri mari si smechereli, 1 baie, 1 bucatarie)
– imi trebuie plinte si praguri pentru parchet-perete si parchet gresie ci coltarele si suruburile aferente
– imi trebuie mobila de bucatarie
– imi trebuie accesoriile de bucatarie (aragaz, masina de spalat etc)
Imi fac un site unde “nu e reclama. Veti aparea dumneavoastra cu site-ul dumneavoastra direct, cu adresa si numarul de telefon cu absolut totul direct de la dumneavoastra. Si dumneavoastra dati o reducere acolo 10-15% tuturor clientilor care vin din site-ul asta. De unde stim de unde vin clientii daca sa-i zicem totusi o reclama desi e mai degraba o promotie?! Punem pe site: — Aveti reducere 10-15% daca donwlodati urmatorul voucher, il completati si veniti cu el la magazin!” “o sa vedeti cati vin cu voucher si daca se merita sau nu. pana la urma dumneavoastra nu platit nimic. eu va spun ca oricum vor veni clienti. daca considerati ca sunt prea multi, intrerupem imediat reclama/promotia si cu asta basta”. Aceasta prezentare o voi face clar la magazine de usi si tot necesarul meu de mai sus. Cum au semnat contractul pun sus pe site-ul nou facut si sunt primul care downlodeaza voucherul! A doua zi imediat la magazin. Se mai baga cineva la o d’asta?! Astept lista de necesar sa stim.

250 vizitatori pe luna…ce poti sa mai spui?! la site-ul pe care-l fac ii pun un link aici pe blogul asta cu 2-3 zile inainte de a merge la prezentari de vanzare si in toate astea 3 zile scriu numai de minister si de primaria cluj — 1000 vizite/articol in general si va invita pe toti sa dati link. Si la prezentare “abia de 3 zile am dat drumul, nu avem multi vizitatori ca nu putem considera 500-700 de vizitatori pe zi multi!” Tare?!

Va multumesc ca imi cititi blogul si ca astfel pot rade cand aud de traficul unora. Va multumesc.
Si astept lista de necesar sa stiu ce sectiuni fac la pagina aia de net care ne va aduce reduceri de 10-15%….serios. Nu mai negocieri directe si alte alea…