Clientul nostru-stapanul nostru

Clientul nostru — stapanul nostru.
Suntem aici pentru a va servi pe dumneavoastra.
Dumneavoastra, clientul din fata mea, imi dati mie posibilitatea de a lucra, de a-mi lua salariul prin urmare va multumesc.
Clientul are intotdeauna dreptate.

Toate sunt valabile dar nu intotdeauna.

Clientul devine client, datorita unei necesitati!
Dumneavoastra,clientul din fata mea, imi dati mie posibilitatea de a va satisface acea necesitate a dumneavoastra (de preferat ca mai bine)–depinde de mine ca acea nevoie sa va fie satisfacuta.
Clientul are intotdeauna dreptate cand i se acorda sau plateste pentru ea!

Am uitat, eu sau altcineva, nici nu stiu cine, aflu in cursul zilei de azi, sa schimbam un contract “d’ala vechi” cu unul “d’asta nou”. Adica un contract d’ala cu comisioane/discounturi de 40% (dar cu tarife de receptie de 350 lei) cu unul cu comision/discount 0 sau 5% sau (in functie de mai multi factori) dar cu tarif de receptie de 130 lei…
Si a venit un domn (prieten cu administratorul site-ului unde aparem cu reducere de 40%) la receptie — hotel de 4 stele — care s-a uitat la tarifele afisate (130 lei) si apoi a spus ca el are reducere de 40% (avea card de reducere bla bla).
Deci reiau: un site a facut mai de mult contract cu noi: el ne trimite clienti, noi dam discount de 40%. Totul ok, pe vreme aceea, aveam tarife mari care permiteau lucrul asta.
In 8 luni de zile nu am avut nici macar 1 cazare prin acel site. Nici una. Azi a venit un domn, la receptie, prieten cu patronul site-ului care a solicitat reducere de 40% de la tarif de 130. I s-a explicat ca nu se poate ca in trecut si ca nu-i putem oferi decat o reducere standard si aceea fiindu-i oferita bonus in mod normal nu mai oferim asa ceva!
Bun. Ma suna imediat patronul site-ului. Ca el l-a indemnat pe prietenul lui sa vina la noi, datorita discountului. Ca e un contract semnat si trebuie sa-l onoram.
Am incercat sa-i explic: — eroare umana pentru care imi cer scuze si personal mi-o asum; ca nu se poate sa vindem o camera la 4 stele cu 78 lei; ca imi cer scuze; ca fac tot posibilul pe viitor sa facem sa fie bine; ca personal nu cred ca respectivul contract nu spunea “din tarifele de receptie” si sa le spuna exact pe tarifele alea de receptie; ca tarifele au fost schimbate;ca trebuie sa inteleaga. NIMIC. Si incepe sa-mi zica ca e un contract scris si ca trebuie sa-i cazez prietenul conform comisionului. Devine apasat in limbaj si impunator. Jigneste putin….
Atunci am spus clar si raspicat: nu voi onora aceasta cazare si cu asta basta! Am mai zis ca nu mi se pare normala cersatoria asta si lipsa de intelegere si ca in 8 luni e prima camera. S-au inchis telefoanele si gata. Nu. Caut contractul…nu il gasesc desi imi aduc aminte de el.Stiu ca avea anexa. Sa zicem ca nu.O sa il gasesc.

Si apoi gandindu-ma inainte sa scriu pe tema asta…
— daca as fi fost clientul: sunt sarac..rau. Nu mai merge treaba cum mergea, nu am bani. Dar sa ma duc la un hotel de 4 stele sa vad tarif de 130 lei sa arat ca beneficiez de o reducere de 40% si sa imi explice oamenii aia ce si cum si de ce, sa imi ofere totusi niste avantaje, sunt absolut sigur ca nu as mai suna pe nimeni pentru interventii sa imi dea tarif mai mic. E vorba de un simt pana la urma (chiar daca eu nu respect un contract). As accepta tariful propus si cu asta basta…cu siguranta as intelege si mi-as da seama clar ca e o eroare, ca e o greseala
— daca as fi fost patronul site-ului: sa am totusi un prienten care sa faca asa ceva si sa ma puna sa sun la hotel sa cer, cu siguranta as suna la hotel…sa vad care e situatia, as intelege automat si le-as spune sa nu-i spuna aluia de la receptie nimic si ca platesc eu diferenta.

Poate sunt eu altfel. Cred in idealuri. Cred in bunul simt. Cred in relatiile fair play. Poate sunt slab. Poate sunt…

Si apoi in capul meu ma pun si ma uit pe site…si imi vine cea mai tare idee..
Uitandu-ma pe site vad ca site-ul are:
Luna Vizitatori Vizite Afisari
Septembrie 2010 250 257

August 2010 292 307

Iulie 2010 263 276

Iunie 2010 237 255

si tot asa.
Mai e ceva de spus la 250 de vizitatori pe luna?!
Si apoi m-a lovit cea mai tare idee:
— imi trebuie 6 usi de interior (4 dulapuri mari si smechereli, 1 baie, 1 bucatarie)
— imi trebuie plinte si praguri pentru parchet-perete si parchet gresie ci coltarele si suruburile aferente
— imi trebuie mobila de bucatarie
— imi trebuie accesoriile de bucatarie (aragaz, masina de spalat etc)
Imi fac un site unde “nu e reclama. Veti aparea dumneavoastra cu site-ul dumneavoastra direct, cu adresa si numarul de telefon cu absolut totul direct de la dumneavoastra. Si dumneavoastra dati o reducere acolo 10-15% tuturor clientilor care vin din site-ul asta. De unde stim de unde vin clientii daca sa-i zicem totusi o reclama desi e mai degraba o promotie?! Punem pe site: — Aveti reducere 10-15% daca donwlodati urmatorul voucher, il completati si veniti cu el la magazin!” “o sa vedeti cati vin cu voucher si daca se merita sau nu. pana la urma dumneavoastra nu platit nimic. eu va spun ca oricum vor veni clienti. daca considerati ca sunt prea multi, intrerupem imediat reclama/promotia si cu asta basta”. Aceasta prezentare o voi face clar la magazine de usi si tot necesarul meu de mai sus. Cum au semnat contractul pun sus pe site-ul nou facut si sunt primul care downlodeaza voucherul! A doua zi imediat la magazin. Se mai baga cineva la o d’asta?! Astept lista de necesar sa stim.

250 vizitatori pe luna…ce poti sa mai spui?! la site-ul pe care-l fac ii pun un link aici pe blogul asta cu 2-3 zile inainte de a merge la prezentari de vanzare si in toate astea 3 zile scriu numai de minister si de primaria cluj — 1000 vizite/articol in general si va invita pe toti sa dati link. Si la prezentare “abia de 3 zile am dat drumul, nu avem multi vizitatori ca nu putem considera 500-700 de vizitatori pe zi multi!” Tare?!

Va multumesc ca imi cititi blogul si ca astfel pot rade cand aud de traficul unora. Va multumesc.
Si astept lista de necesar sa stiu ce sectiuni fac la pagina aia de net care ne va aduce reduceri de 10-15%….serios. Nu mai negocieri directe si alte alea…

Promovare, promovare – dulce amara in Cluj Napoca

Apreciez foarte mult ca Primaria Municipiului Cluj Napoca a avut a actiune de promovare a Municipiului Cluj la Pecs — oras in Ungaria, infratit cu Cluj Napoca, capitala European Culturala anul acesta. Foarte bine! E de apreciat.
Am gasit in presa romana doar un articol referitor la acest lucru. In alta presa nimic. Nu conteaza.
Simt nevoia sa ma repet: e de apreciat ca in anul 2010 luna septembrie punctam prima sau a doua (din cunostintele mele chiar nu stui sa fi fost mai multe actiuni de promovare). E mai bine decat nimic. In 3/4 dintr-un an sunt deja participari cat nu au fost in vreo 2-3 ani la rand–sa zicem 2.
Dar…eu sunt un om care stie sa se multumeasca si cu putin. Cu ceea ce nu ma multumesc in general, si aici chiar sunt pe “taramul meu” (marketing, vanzari turistice, turism, promovare etc) nu ma multumesc cu neprofesionalismul! Nu ma multumesc cu lucrurile facute doar ca sa fie facute si nu sa fie bine facute! Nu ma multumesc cu amatorismul! In turism si promovare nu e loc de asa ceva!
Repet a nu stiu cata oara: e de apreciat ca s-a participat…dar de fapt este un punct bifat pe agenda primariei si nimic mai mult, nu este un lucru bine facut, nu este un lucru maximizat, nu este un lucru profesionist.
Nu stiu daca primaria are o strategie. De fapt sunt convins ca nu o are! Sau daca o are e al dracului de gresita! Din cate stiu eu, in Primaria Cluj Napoca lucreaza o gramada de oameni competenti!Cunosc multi oameni in Primaria Cluj si suma oamenilor competenti si profesionisti depaseste pe cea a dobitocilor pe care eu unul nu i-as pune sa imi spele masina! Bineinteles ca si categoria celor din urma e foarte mare dar…Pai daca tot sunt atatia oameni competenti de ce nu se fac si lucruri competente…dar gata cu povestile, sa trec la subiect!
Nu stie nimeni in Primaria Cluj Napoca ce inseamna targetare?! Pai noi ne ducem la Pecs, in Ungaria sa promovam Municipiul Cluj Napoca cu arta populara, mici si varza a la Cluj?! De ce ne viziteaza turistii maghiari?! Pentru arta populara?! NU! Arta populara in Municipiul CLuj Napoca nu o sa gasiti de cat la Muzeul etnografic! Ne viziteaza pentru mici?! NU! Si nici nu-i prea consuma! Ne viziteaza pentru varza a la Cluj?! NU! Consuma varza a la Cluj ca fiind ceva specific zonei dar nimic mai mult! E ca si cum ai vizita Parisul pentru creppes suzetes! :). Cum ai vizita Roma pentru pizza. Turistii maghiari vin in Cluj Napoca pentru Casa Matei Corvin in primul rand; pentru casa, statuie si tot ce reprezinta! Pentru rude si arborele genealogic, pentru Palatul Banfy, pentru Biserica Sf.Mihail si altele de genul! Pe langa toate astea eu ma intreb referitor la toate participarile Clujului la targuri expozitii cand vad standul,citesc despre: “bai moshule…asta reprezinta Clujul?! Arta populara?! Mici?! Varza a la Cluj?!” — repet da, dar..cu amendamentele de mai sus. Am scris si de alte participari: papusi din coceni de porumb?! oale de lut?! La Municipiul Cluj Napoca…
Raspunsul la toate de mai sus e extrem de simplu! Facem lucrurile ca sa fie doar facute, sa le bifam in agenda “am facut,am participat”.
“Bine magh! Esti tu destept! Tu ce ai face?!”– in mod normal ar trebui o strategie clara si binefacuta, profesionist. Dar nu verau sa nitru in detalii…ce as face eu?! Pe bani sau gratis?! Pentru Cluj pe gratis ca iubesc acest oras! As promova targetat! Si daca tot vorbim de Pecs, de Ungaria in primul rand m-as axa pe Casa Matei Corvin– casa, statuie si tot ce reprezinta tot ce are legatura! Pe Palatul Banfy, pe Biserica Sf.Mihail si altele de genul! E atat de simplu! Machete?! Istorioare?! Sunt o gramada, dar o gramada de posibilitati infunctie de bugetul alocat!! As da si varza a la Cluj dar nu ca atractie principala!
Primaria Hajduszoboszlo, cand a participat la targul de turism de la Cluj, nu a venit cu preparate culinare desi stiti la fel de bine ca mine ca au! Nu au venit cu arta populara desi stiti la fel de bine ca mine ca au! Nu! Au venit cu ce-i defineste: aqua park…ca asta au ei de promovat! Noi avem de promovat arta populara (peste tot in Romania numai ca se diferentiaza pe zone), mici (sfaraie toate gratele Romaniei si ale Turciei) si varza a la Cluj — asta da, dar nu ca atractie principala!
Eu va propun sa va mai ganditi putin la targetare, elemente definitorii in functie de targetare si sa faceti o treaba mai buna! O treaba de cinci stele asa cum merita orasul asta de cinci stele!
Articolul cu promovarea aici

Fuck you Romania

Am mai trait de vreo cateva ori acelasi sentiment…de disperare si de…nu gasesc cuvantul potrivit.
Criza ne-a lovit si ne-a nenorocit mult mai mult decat ne inchipuim, decat vedem sau auzim! Si sunt convins ca la iesirea din iarna va fi mai greu. Suntem praf, suntem la pamant, suntem disperati.
Nu ma plang ca o duc rau…sau nu ma mai plang…nu o duc nici bine, chiar nu o duc bine…e greu. Dar imi vine sa urlu, sa intru in pamant cand ii vad pe altii..
O sa avem nevoie la hotel de camerista. Si ma apuc eu azi de dimineata si pun anunt in ziar..asta se intampla pe la 8 dimineata…ceva de genul. Si anuntul spune ca “experienta nu e obligaorie” — asa am vrut eu sa pun anuntul. Pana la ora asta:14:37 am 19 CV-uri si am cel putin 12 telefone “de lamuri”.
De la stundente la master, la profesori de liceu/generala, la licentiati in geografie si turism, la cameriste si lucratori comerciali. De la 3 limbi straine la nivel avansat pana la abia limba romana…
Cum e posibil ca un profesor sa vrea sa se angajeze pe postul de camerista pe 700 lei?! Cum?! Pe studenti hai ca-i mai inteleg…si eu in timpul facultatii incarcam si descarcam apa borsec la sticla din tiruri “la mana” si primeam 20 lei/tir. Dar masteranzi?! Licentiati in geografie si turism?! Oameni cu studii superioare majore. Daca va arat ce calificari si de pregatiri are o pretendenta va inchinati!Si am fost “camerist”…am fost si portar, si “wellcomer”.
Ceva nu imi suna bine…masteranzi, licentiati, profesori, isi doresc postul de camerista pentru 700 lei…Mallurile isi platesc mai bine oamenii de la curatenie…
Cat imi vine sa imi bag picioarele in ea de tara! Si cat multumesc ca de bine de rau, am ce imi trebuie.
Si toti oamenii de mai sus, toti, isi doresc din tot sufletul acest job…indiferent ca pentru o perioada mai lunga sau mai scurta si-l doresc!

Si in toate astea primesc si un al tip de telefon: “care e programul?!e ok. care e salariul?! e sa zicem ok. unde e hotelul asta?! aaaaa.pai eu nu vin pana acolo! nu pot nu se merita!”

Iar prietenul Liviu scrie ceva in aceeasi tema aici

P.S. ora 17:32 am 36 de CV-uri…uimitor ce profesii/meserii/joburi au avut unii candidati..dureros.

Bullshit — si sper sa nu ne scoateti ochii !! RUSINICA

“Primăria municipiului Cluj-Napoca, prin Centrul de Informare Turistică, în colaborare cu Şcoala Superioară Hotelieră şi de Turism (Scuola Superiore Alberghiera e del Turismo – SSAT) din Bellinzona (Elveţia), va elabora un proiect de marketing turistic pentru promovarea oraşului Cluj-Napoca şi a zonelor învecinate, care va avea ca finalitate crearea unor circuite turistice / city-break-uri (inclusiv realizarea unor broşuri / pliante), care vor fi propuse ulterior tour-operatorilor din Elveţia şi Nordul Italiei.”

În acest sens, un grup de studenţi şi cadre didactice de la SSAT, sub coordonarea directorului Institutului de Management Turistic din Bellinzona (Elveţia), se vor deplasa la Cluj-Napoca în perioada 14-18 septembrie a.c.

Vă invităm să luaţi parte la seminarul despre managementul calităţii în turism, e-turism, marketing strategic etc., pe care îl va susţine dl. Daniel Burckhardt, Director al Institutului de Management Turistic din Bellinzona (Elveţia) şi Director Adjunct al Şcolii Superioare Hoteliere şi de Turism – Şeful Departamentului de Turism, în data de 14.09.2010, între orele 13.30-15.00, în Sala de şedinţă a Primăriei municipiului Cluj-Napoca – str. Moţilor nr. 1-3. Pentru aceasta avem nevoie de confirmarea prezenţei dumneavoastră printr-un forward la acest e-mail.

p.s. scuze pentru limbaj dar mai mult de atat nu il pot cenzura la ce a fost si ce este!

Asa suna mailul de invitatie trimis de Centru de Informare Turistica al Municipiului Cluj Napoca impreuna cu Primaria Municiului Cluj Napoca trimis hotelierilor din Cluj sau ma rog unor hotelieri, Asociatiei Hotelierilor etc…
Bun…fac tot posibilul si ma duc, desi ziua era total nepotrivita, ora la fel. La fel ca mine au mai facut cativa colegi hotelieri.
Un mare mare mare BULLSHIT ca sa nu zic pe romaneste CACAT!
O audienta formata din….sau poate eu ma asteptam sa fie altceva?! Sa fie cu totul altceva?! Speram eu la altceva?! Nu conteaza. Nu vreau si nu mi-as permite niciodata sa contest pe nimeni implicat in turism indiferent de ce face dar dl.Daniel Burckhardt nu a spus absolut nimic, dar repet, nimic ce nu stiam(sau stiu eu si cu colegii mei prea mult?!). Din contra…in vreo 2-3 locuri cred ca puteam sa tin o mica discutie in contradictoriu cu dansul dar nu era politicos si oricum nu avea nici un rost.As prefera sa pot bea un ceai la micul dejun cu dansul si cu siguranta am avea ce sa povestim mult mai interesant. CU siguranta!
Rar mi-a fost dat sa regret ca am pierdut timp intro conferinta/training/sesiune…din toate la care am participat am invata,am extras cate ceva. Vis-a-vis de aceasta conferinta/training/sesiune chiar regret ca m-am dus. Nu regret insa ca m-am intalnit cu 2 colegi la o cafea. Puteam merge cu “meine fuhrer” la o intalnire de cel putin 10 ori mai interesanta si din care cu siguranta invatam ceva.
Nimic nou, nimic care sa starneasca putin interes.
Apreciez insa efortul de a face totusi ceva. Uimirea mea cea mai mare este datorata faptului ca tot ce s-a expus se referea in principiu la “ce ar trebui sa faca autoritatile” si sub nici o forma un hotel. Era vorba de marketing “de zona” sa zic asa plastic. Ce sa faca un hotel in a promova “hystorical heritage” sau…nu mai am chef sa scriu pe subiect. Ce nu aprecie si d’aia zic RUSINICA:
— lipsa unui reprezentant al Primarie cu puteri reale de decizie si cu nevoia de a stii ce a prezentat dl.Daniel Burckhardt; sunt convins ca dna directoare a centrului de turism cunostea aspectele detaliate ale conferintei (daca nu RUSINICA); pai AIA care ar trebui sa faca promovare reala trebuiau sa fie in sala, care au puterea de decizie, care taie cascavalul!!! Ca degeaba ni se spune noua cum se face promovare!Noi stim tot ce s-a spus acolo.Veniti cu ceva ce noi nu stim! Voi, cei din Primarie trebuie sa invatati si sa aplicati si sa alocati bani! Nu noi! Noi ne facem!Noi stim. Voi ar trebui sa stiti si sa aplicati, voi ar trebui sa stiti unde as faceti promovare, cum sa faceti,la ce targuri, ce site-uri bla bla bla…daca nu le stiti sau nu le stie nimeni RUSINICA. Daca le stiti, nu le faceti si atunci din nou RUSINICA! Noi facem dragilor promovare atat noua ca entitati cat si Clujului implicit. Si o facem siguri, cat putem noi de bine, si cheltuim multi bani sa o facem si sa invatam cum sa o facem cat mai eficient!
— organizarea(ora, ziua etc) si metoda de a invita participanti
In rest ce sa mai zic…nimic.
Promovare, promovare. Clujul are ce arata. Are enorm de multe! Dar atata timp cat nu spunem ce avem de aratat…degeaba!
Sper ca nu se va face uz de “uite ce conferinta si ce face Primaria Cluj Napoca pentru turism”. kaka – Maka aia face!