Corespondenta 2012 SUA — am redescoperit acest spatiu

In 2012 desi eram in SUA mai scriam din cand in cand pentru Revista Horeca. Nu am mai scris de mult nicaieri dar timpul nu e pierdut.
Unul din articolele de atunci.Dupa mai bine de 2 ani am redescoperit acest spatiu al meu. Va salut si ma inclin

“Captain….sau managerul de serviciu…sau ospatarul cel mai bun…sau psihologul…sau cel care rezolva orice reclamatie din partea oricui…sau…sau

Asa cum promiteam in articolul anterior voi continua putin descrierea organigramelor din restaurantele americane, insistand de data aceasta pe functia de “captain”.
Am cautat si incercat sa gasesc o definitie cat mai aproape de ceeace face acest angajat si sa incerc sa il transpun cat mai aproape in organigramele romanesti (si europene–desi am mai intalnit doar in unele restaurante din Franta si Belgia aceasta functie) dar este aproape de imposibil.
Asa cum spuneam toti cei ce activeaza in restaurant in Statele Unite (referindu-ma aici la chelneri, busseri, food runneri) sunt extrem de bine instruiti spre serviciu si spre vanzare. Aproape oricine, orice persoana, care trece prin sesiunile de instruri, de traininguri poate sa ocupe una din functiile de mai sus. Asa de bine facute sunt trainingurile si procedurile incat oricine care respecta ce a invatat si procedurile poate lucra. Nu este si cazul captain-ului….el trebuie sa aibe “stofa” pentru functia sa.
Este foarte important a se intelege faptul ca el, captain-ul, nu se angajeaza din afara organizatiei, nu se aduce…el este promovat la aceasta functie din randul ospatarilor. Sunt extrem de rare cazurile in care el este angajat direct pe functie de “captain”. Unde este el in organigrama…greu de spus cu exactitate. Scriptic este sub managerul de restaurant, care la randu-i este sub managerul general. Scriptic este deasupra ospatarilor, deasupra foodrunnerilor si a busserilor, pe aceeasi linie cu “bucataria” avand relatii de comunicare si organizare a acesteia. Faptic insa el este egal tuturor si deasupra tuturor. Depinde de situatie si de cazul in care se afla.
Captain-ul este acel ospatar foarte bun in meseria lui, dar care este mult mai multilateral dezvoltat de atat. Este cel care se impune (nu este numit) ca un fel de sef de tura intre ospatari.Cunoaste tot in materie de gastronomie si are aspiratii spre o functie si responsabilitate mai mare. Se autoperfectioneaza mereu in ceeace ce face in sala si este interesat de tot ce se intampla in domeniu. Pe langa toate astea are la baza toate trainingurile de ospatar, stie sa vanda. Isi cunoaste foarte bine colegii intrucat el insusi este ospatar. Stie plusurile si minusurile, toate smecheriile si trucurile. Si atunci devine captain. Este trimis la cursuri specifice sau se tin traininguri specifice–aceste cursuri si traininguri nu se refera in primul rand la “ospatar” ci la psihologia clientului, psiholegia angajatului, tehnici de negociere. El devine cea mai puternica legatura intre top management si “sala”…intre “sala” si clienti. Intre “sala” si “sala”. Indeplineste absolut orice functie din organigrama in functie de unde este nevoie. Este atat receptioner sau plasator, atat ospatar, busser, runner, manager si in anumite cazuri chiar general manager.
Lucrand mereu in sala, isi observa colegii, ii indruma, vede mereu plusurile si minusurile fiecaruia. El este cel care face sectoarele. Si are mereu in vedere personalitatea, plusurile si minusurile fiecarui ospatar si asa face si sectoarele. El face orarul. El aranjeaza rezervarile in functie de ospatarii pe care ii are la dispozitie. Isi cunoaste foarte bine colegii si clientii. El este cel care atunci cand e nevoie sau cand simte ca trebuie asista orice ospatar in a lua comanda, ajuta orice foodruner si busser sa isi indeplineasca indatoririle. Asa cum busserul sau foodrunnerul nu iau comenzi, nici ospatarul nu rezolva reclamatiile sau cererile speciale. Asa cum busserul si foodrunerul zis “imediat voi chema ospatarul dumneavoastra pentru a va onora comanda”, asa spune si ospatarul “imediat il voi chema pe captain sa discutati cu dansul”. Si poate ca in timpul asta, captainul debareaza o masa. E ok si e de apreciat. E in permanenta in sala, fiind acea persoana din management care lucreaza efectiv cot la cot cu toata lumea.
Avand in vedere ca el este mereu acolo, el este si cel care face trainingurile si de multe ori sesiunile de informari, discutiile si organizarea pre eveniment si concluziile post eveniment. Asa cum ospatarii maximizeaza vanzarea efectiva, asa maximizeaza el resursa umana, o suplineste si o upgradeaza constant.
In prezenta managerului de restaurant el devine ospatar.Chiar si cand managerul de restaurant este prezent el indeplinesti functii ale acestuia. Prin prisma faptului ca el cunoaste mult mai bine atat personalul, cat si clientii, managerul de restaurant ii cere sfatul mereu in rezolvarea anumitor conflicte, reclamatii, cereri speciale.
Suna a manager. Nu este. Este colegul de langa tine care mereu te va ajuta. Este seful care insa lucreaza cot la cot cu tine. Este psihologul echipei. Pentru clienti el este primul pana la manager dar este cel care cunoaste de departe cel mai bine cum functioneaza si ce se intampla. Pentru managerul de restaurant este atat coleg cat si amenintare. Desi un adevarat captain nu isi doreste niciodata postul de manager de restaurant. Nu ar mai fi implicat acolo zi de zi, nu ar mai fi atat de activ. Nu ar mai avea timp. Si el nici nu stie ce inseamna de fapt sa fi manager de restaurant….in Statele Unite.
Cand este demis…va scrie in CV ca a fost captain. Dar nu va fi angajat niciodata ca si captain sau manager. Foarte rar, extrem de rar. Va fi ospatar si va fi poate avansat peste cateva luni buni la postul de captain. Desi este unul din cele mai importante piese in angrenajul restaurantului.”

Abonarea la articole noi, se face prin mail la predescu.ng@gmail.com

E vina hotelierilor!

Pana acum cateva luni (criza) toti ne plangeam de resursa umana sau de resursa umana bine pregatita. Acum nu ne mai plangem decat de resursa umana bine pregatita si ma refer aici la resursa umana bine pregatita posturilor de conducere.

Toti am facut interviuri cu licentiati cu 10 sau masteranzi cu note mari, ani terminali etc care veneau in fata noastra pentru posturi de conducere, aveau pretentii cel putin exagerate dar habar nu aveau cat e TVA-ul la cazare, care e treaba cu taxa hoteliera–de unde cum ce cat, cu tehnici invechite si care nu se pot aplica. Invariabil scuza acceptata de noi si impinsa la inaintare de ei una singura:lipsa de experienta! Nu aveau cum sa lucreze, sau cum sa ocupe astfel de posturi si in acelasi timp sa invete (atat de bine). Nimeni nu le-a dat sansa pe acele posturi…

De acest lucru m-am lovit si eu candva…nu ca as fi fost ceva masterand…nici vorba! Eu nu terminasem facultatea cand conduceam unul din cele mai bine cotate la acea ora hoteluri din Cluj.Eu am luat-o de jos…subordonat ospatarilor si receptionerilor.Nu aveam de unde invata.Invatam de la sefii mei si atat.De multe ori nici acestia nu ma ajutau foarte mult.Carti?!Mi-am cumparat atat cat imi prmitea bugetul. Autodidact, din greseli si din ce vedeam la altii.Cand vorbeam cu altii mai buni ca mine nimeni nu ma ajuta.

Cand am depasit toate aceste bariere si am inceput sa cunosc in cele mai mici amanunte “o unitate hoteliera” mi-am promis mie ca o sa-i invat pe toti care vor vrea!Tot ce stiu.Oricum invatam reciproc. Am avut atatea de invatat de la studenti de anul I….

Si asa am facut.Am acceptat aproape orice fel de practica propusa de Universitatile din Cluj, de Centrele de training, pe oricine venea si vroia sa invete. Am avut chiar dispute pe aceasta tema cu unul din patronii mei care a acceptat ideea pana la urma. Eu nu numai ca ii invatam pe acei studenti cu ce se manaca dar invatam si eu de la ei. Sa vedeti cum arata un brain storming de 5-6 studenti de profil pe o tema data! Extraordinar.Ii consider in acelasi timp o mana de lucru gratuita…le dau de lucru! Sa vedeti cu cata bucurie fac un calcul, o tema, un traseu, un program pentru cameriste etc. In timp am ajuns sa vad din acei studenti angajati in alte hoteluri; posturi mai bune sau mai slabe dar sunt angajati. Angajatorii lor sunt multumiti de ei! Asta e cel mai important. Cu timpul mi-am dat seama ca mi se poate reprosa mie “nu i-ai invatat bine! A fost in training la tine si nu stie nimic!” Asta nu pot accepta si de aceea de la un timp parca imi dau si mai mult silinta cu ei.

In momentul de fata amin training cativa studenti veniti prin  Centrul de Training, unul de la UBB si unul pe care il ajut la licenta. Fara nici o pretentie materiala!Nu am avut asa ceva si nici nu o sa am.

Prin intermediul unui coleg de breasla am am aflat de un nou program de training prin UBB care si renumereaza atat societatea care accepta in trainig cat si trainerul dar mai ales pe practicant.Beton.Ce motivare pe ei! Vreau si eu…atat pentru societate cat si pentru trainer — seful de receptie, seful de restaurant; eu o sa dau o masa tuturor practicantilor pe renumeratia mea.Sic!

Sun la persoana care se ocupa, preparator la UBB- turism. Nu inteleg de ce tocmai ATHOS**** care a colaborat mereu excelent cu toata lumea nu este in program…in fine.Asta e. Nici o problema.Poate ca exista o relatie intre ei si centrul de training care e gratuit si sa nu se incurce si alte astea. Eu cred ca ar fi trebuit sa fim primii intrebati. Dar asta e, nici o problema.Inchid si sunt putin dezamagit. Intre timp un student al profesoarei respective imi da un mesaj “tocmai ai vorbit cu profa x”. Ii raspund ca da si imi vad de treaba.Peste putin timp ma suna studentul care imi spune ceva de genul “a facut profa misto de voi hotelierii ca acum ca se dau bani sunati voi dupa practicanti!Pana acum nici nu vroiati sa auziti!”.

Am luat aceste remarci ca pe un afront personal. Am inceput sa sunt la centru de training si sa le spun ca nu accept asa ceva ca eu mereu am raspuns pozitiv etc. Mi-au dat dreptate. Apoi am vorbit cu mai multi profesori si responsabili din cadrul programului si nu numai care toti mi-au dat dreptate. Am vorbit si cu profesoara respectiva. Mi-a dat dreptate. Dar o alta dreptate decat cea la care ma asteptam initial si la care ader.Ceva de genul  “Ne cerem scuze fata de dumneavoastra; nu se aplica dumneavoastra”.Atat.Am inteles la ce se refereau si le dau dreptate!

Dragi colegi, va rog in acelasi ca si coleg dar ca si fost student, ca incepator: acceptati studenti in practica!

E numai vina noastra a tuturor hotelierilor pentru remarca doamnei profesor!

Cu cat acceptam in practica cu atat e o sa apara EXPERIENTA si o sa mai dispara din plangerile noastre: nu au experienta, nu stiu nimic.

Vrei sa angajezi?! Pe toate drumurile

Pana anul acesta, se faceau eforturi majore pentru a angaja pe cineva. De fapt era o criza acuta de personal, cel care era punea niste conditii inimaginabile pentru ce stiau, cei buni se plimbau dintr-o parte in alta fiind mercenari, cei fara experienta cum invatau ceva aveau pretentii sau plecau.Lunile februarie si martie erau cele mai grele…nu stiai cine mai pleaca in Italia, Spania etc, degeaba luai masuri, pleca cine nu te asteptai.

Se intorceau in septembrie-octombrie si isi cautau de lucru aici.Unii erau luati inapoi altii mergeau in alte parti cu “de anul asta nu mai plec”. Era groaznic.

Dar acum…ce ma bucura! Dl Radoiu a spus intr-un interviu anul trecut “pleaca musculosi si se intorc fortosi”.Asta era valabil si foarte adevarat.Acum se intorc ca si niste catelusi plouati, cu coada intre picioare, accepta salarii si conditii pentru care inainte ti-ar fi trantit telefonul in nas.

Nu exista saptamana sa nu primesc 1 telefon de la o persoana care in anii trecuti ma lasa cu ochii in soare “salut…bla bla bla.M-am intors.Caut de lucru.Nu mai plec.Hai va rog.Bla bla bla”.NU.

Acum daca dai un anunt ca angajezi bucatar, ospatar, camerista o sa se faca coada la poarta. Fratele meu lucreaza in cu totul alta industrie si imi scria:

Bagh ! Am avu azi o revelatie. Nu ma puteam abtine sa nu povestesc.
Ieri am dat anunt in ziar pt un post de sofer categoria C+E. Azi au inceput sa sune telefoanele si s-a facut coada la poarta. Faxul s-a blocat.Am peste 60 de apeluri. M-am ascuns in sala de consiliu si am vb. cu Dora sa spuna ca nu ma aflu in localitate. Sunt obosit rau. Am la poarta o cohorta de ostasi de toate varstele, de toate natiile care vor sa darame Troia. Deja ataca pe planuri care imi depasesc cu mult fortele. Dau exemplu : Suna tel. Raspund :
– Alo ! Pentru postul de sofer am sunat. Mai e valabil ?
Eu: – Da.. dorim…. si nu apuc sa imi termin ideea, ca vocea hotarata de la capatul liniei ma intrerupe aspru :
– Auziti ? Da’ ce salariu dati ????
Atunci am inteles ca razboiul e pierdut. Am cerut regruparea, mi-am inchis telefonul, am scos faxul din priza si stau ascuns in sala de consilui. Sunt convins ca vor venii peste mine buluc sa intrebe daca dau bonuri de masa…
Imi pare rau pentru ce am facut…. Se aproprie sfarsitul…

Exact asa e si la noi acum.

Util

De la cum procedez la o angajare, profil pe care il urmaresc la o angajare pentru diferite posturi pana la cateva fise de post.

Si…personal cu probleme!