Scrisoare deschisa Ministerului Turismului

Ministerul Turismului, are un comunicat de presa, de fapt o scrisoare deschisa adresata trusturilor de presa prin care solicita sa sustina Campania “Turist în România”, banii astfel economisiţi de minister urmând să fie investiţi în infrastructura turistică. Si cer apoi practic reclama gratis de la trusturile de presa.
Nu ar fi nicio problema sa ceri ajutorul presei intro cauza nobila; dar trebuie si tu sa fi nobil. Cersetorilor! Oameni lipsiti de bun simt! Intrebarile: ce buget are MT? Pe ce se cheltuie? Ce s-a cheltuit pana acum? Pe ce? Ce aveti de gand sa faceti efectiv sa sustineti turismul romanesc? Proiecte? Ne miscam mai cu talent? Nu asteapta un raspuns. Il stim. Noi, cei care lucram in turism stim raspurile la intrebarile astea. Am mai scris pe temele astea. Angajati tehnocrati! Nu mai furati! Nu mai faceti lucruri doar pentru imagine personala!
Dupa ce am vazut consursul cu poze(am scris de asta) o sa ajung sa vad un concurs similiar cu cel al Andreei Vass (o idee,o cina, o ordonanta) — am scris aici unde refulez eu– si la ministerul turismului:veniti cu o idee de relansare a turismului romanesc si castigati! 1 weekend la mare! Angajatii MT de ce sunt acolo?! Nu sa gaseasca solutii la tot?! Aici gasiti scrisoare deschisa a MT.

Scrisoare deschisa

Prin prezenta, avand in vedere activitatea Ministerului Turismului de pana acum si realizarile acestuia, eu, Gabriel Predescu — cetatean al Romaniei, platitor de taxe si impozite, director al unui hotel, platitor de alte taxe si impozite, solicit demisia tuturor consilierilor, secretarilor de stat, creatorilor de proiecte din Ministerul Turismului. Solicit angajarea pe posturile ramase libere numai a unor tehnocrati, din domeniul turimului si alimentatiei publice (hoteluri, restaurante si agentii de turism) ale caror CV-uri sa contina neaparat experienta in domeniu de minim 5-10 ani. Nu profesori universitari, nu oameni care nu au practicat niciodata in domeniu si vorbesc din carti, nu rude si colegi de partid! Solicit pastrarea ministrului intrucat il consider in continuare un om capabil sa conduca–asta trebuie sa faca un ministru: sa conduca oamenii pe care ii are in subordine. El nu trebuie sa creeze.

Cu respect si prietenie,
Gabriel Predescu

Educarea clientului in cadrul horeca

Mai de mult, impreuna cu un prieten care pastorea un post de televiziune local, am avut idea de a face o emisiune de “educarea clientului” in cadrul horeca. Nu numai restaurant, desi majoritatea formatului se baza pe restaurant — cum , ce, in ce fel etc, cultura preparatelor, cultura bauturilor, a unei mese, a cafelei ci si pe cazare — ce trebuie sa astepti de la 3-4-5 stele, cum sa ceri, cum sa ti se rezolve anumite reclamatii, unde sa fcai reclamatiile etc. Scenariu era mai amplu si cu divertisment, si cu situatii hilare, studii de caz, emisiunea urmand a se adresa nu numai clientilor ci si prestatorilor. A fost lasata in coada de peste si tot asa e si acum dar…ma bate gandul sa reiau idea si discutiile.
Nu o data s-a intamplat sa imi vina sa explodez cand un client are “reclamatii” (de genul de care am sa scriu aici) in decursul anilor. De cele mai multe ori ma gandesc daca sunt rautati din partea lor, daca nu cumva din alta parte provin iritarilor lor si neavand unde, refuleaza pe receptie de obicei la check-out. Si mie mi se intampla lucruri asemanatoare cand prin hoteluri dar intotdeauna am stiut sa le rezolv “amiabil” atat pentru hotel cat si pentru mine. Nefunctionalitati se pot intampla oricand oriunde; depinde de modul tau ca si client de a o intelege si depinde foarte mult de hotel de a o rezolva; dar depinde si de momentul in care anunti disfunctionalitatea.
“Nu am avut telecomanda la aparatul de aer conditionat!! Vreau reducere” — asta se intampla la check-out. Degeaba ii explica receptionerul “e chiar langa telecomanda de televizor” –“nu am vazut-o! vreau reducere” se mai intampla cazuri in care telecomanda chiar nu e acolo si o gasesti in sertar sau te mai miri unde — eu unul nu imi pun intrebarea cum a ajuns in sertar sau sub pat. Nici nu mai conteaza…replica mea pentru astfel de probleme (mai intra aici, nu mi-a mers telefonul, nu mi-a mers cablul de internet etc) semnalate la check out: “daca ne-ati fi anuntat la constatarea acestei probleme si nu la check out sunt sigur ca aceasta problema era imediat remediata si stiam si cum sa ne cerem scuze in asa fel incat sa uitati pe loc de ea! programul a incarcat automat tariful dumnevoastra si nu va pot acorda reducerea pe care o solicitati. Va asigur ca data viitoare cand veti sosi la noi, nu numai va nu se va repeta dar vom stii sa ne revansam”. De cele mai multe ori totul se rezolva, clientul revine. Dar sunt si nesimtiti(2-3 cazuri in 7 ani)…atunci inebunesc rau. Faza cu anuntatul la check out si solicitare de reducere oricum ma irita la maxim. Suna omule la receptie daca ceva nu e ok si receptia va sti imediat ce are de facut! De obicei nu numai ca se rezolva problema in cateva minute dar pe langa scuzele lor primesti si un mic bonus!
Mai sunt disfunctionalitatile minibarului. Se strica, e scos din priza…what ever. Dimineta la check out–nu platesc consumatia de minibar ca berea/sucul era calda/cald. Ca e o bere, un suc, inteleg; chiar azi de dimineata s-a intamplat — o bere. Scuze, mic bonus etc. Dar de ce nu ai sunat la receptie in momentul ala, cand ai desfacut acea bere, si ai vazut ca e calda?! Eu unul, daca as vrea sa beau o bere si e calda, anunt imediat receptia! Eu vreau berea mea rece! Dar am avut cazuri, in trecut, in care clientul s-a plans de minibar ca nu plateste consumatia minbarului ca era cald…dar el consumase tot ce era acolo in afara de mancare — beri, sucuri, ape, tarii. Dar stiu ca te-i chinuit sa le bei calde!!! Si rad in sinea mea…Dati 100 euro pe camera si nu platiti 50-60 lei minibar…
Multe din tipul asta de reclamatii, la check out eu cred ca sunt rautati si unele chiar sunt calculate si gandide in prealabil.
Daca anuntati doar la check out…cam coco cu rezolvarea problemei, depinde de puterea de convingere a celui cu care vorbiti sa nu va piarda de client si cam atat ca reducere ciuciu!
Anuntati receptia indiferent de ora la care constati ca ceva nu e asa cum va doriti! Receptia stie sa remedieze, indiferent de ora problema aparuta! E pentru confortul dumneavoastra! Un minibar se poate strica fara sa fie vina hotelului; nu o sa beti o bere/suc ca e cald apoi dimineata o sa faceti reclamatii peste reclamatii la receptie?! Nu mai bine anuntati ca minibarul nu raceste, ca va trebuie o bere/un suc atunci la 2 noaptea?! Receptiile de obicei, daca cereti o bere ca minibarul nu functioneaza, o sa va aduca 2! Din partea casei!

Criza…salilor de nunti.Scade calitatea serviciilor

Media numarului de participanti la o nunta in Cluj Napoca, depaseste binisor 150 de persoane. Anul asta cred ca am refuzat cel putin 10 nunti ca noi la Athos**** nu avem sala atat de mare iar pe anul viitor am refuzat pana acum peste 15, din acelasi motiv.
Toate salile de nunti din Cluj Napoca, cu capacitati de minim 150 persoane, sunt ocupate in fiecare weekend pe anul 2009 si in multe din ele un mai sunt locuri nici pe 2010. E groaznic de greu sa gasesti sala de nunti in Cluj Napoca!
Tot mai multe localuri au acum cort de nunti; si alea sunt ocupate in procente foarte mari.
“Beneficiarii” incearca sa stabileasca o perioda in care vor nunta, nu o data — apoi incepe vanatoare; salile preferate, apoi cele din esalonul 2, poate chiar 3. Apoi compromisul: pai nu au liber exact cand ne dorim noi dar au 3 weekenduri mai tarziu. In fine — ideea e ca gasesti greu o sala de nunti libera atunci cand iti doresti.
Problema disponibilitatii fiind atat de mare, “beneficiarii” efectiv ignora sau nu mai iau in seama alte detalii vis-a-vis de sala/local. Nu conteaza pentru nimeni in alegerea locului nuntii, existenta sau inexistenta locurilor de parcare; nu mai conteaza atat de mult istoricul localului (mancare, furt etc) ci “da Doamne la noi sa fie bine!”; nu mai conteaza ca unele sali/localuri pun niste conditii extraordinar de nasoale.
Datorita acestui dezechilibru intre oferta (mica) si solicitare (mare) salile/localurile au conditii groaznice pentru beneficiar. Preturi foarte ridicate la meniu, costuri suplimentare legate de inchirierea salii, achitarii personalului, taxa de spargeri obligatorie chiar daca nu se sparge nimic. Unele sali de pilda nu accepta sa duci Dj-ul din alta parte –au ei, ti-l inchiriaza numai pe al lor. Altele nu agreaza decat 2 firme de amenajari/decorari si uite asa ajungi si la mana alora care cum aud “nunta la locatia x” umfla preturile. Normal ca exista un aranjament intre ei si sala; de obicei pe bani frumosi. Si tot asa.
E dezechilibru, ca si comerciant si eu as incerca sa maximizez si sa scot cat mai mult…atata timp cat ii expui “beneficiarului” toate detaliile, e la atitudinea lui daca vrea sau nu. Simplu.Dar problema e alta: calitatea serviciilor! Venind clienti din inertie si ne fiind nevoie de a se crea un storic pozitiv, multe sali umbla la calitatea serviciilor; cu alte cuvinte ii doare in 14 daca nunta a fost una reusita si bine organizata — ei bifeaza inca un weekend cu nunti. Pe foarte multi “beneficiari” i-am auzit plangandu-se de foarte multe sali “bagh dupa ce ca mi-au luat o carca de bani, nici mancarea nu a fost buna”. Trist dar adevarat.
Sambata am fost la 3 (trei) nunti – bine la una am ajuns din greseala dar asta e alta poveste pe alt blog…Trei nunti, 3 sali. 2 la expo transilvania si una la Millenium. La expo, la ambele nunti gustarea era identica (atat am mancat) si spre surprinderea mea extrem de buna! Chiar era foarte bun tot ce era acolo si imi pare rau ca nu am gustat si din restul.
Nunta de la Millenium: aveam idee unde e restaurantul dar nu stiam exact.Imi spal masina, o fac gigea, si pornim. Cand am ajuns in varf de munte, unde e restaurantul, dupa un drum de vreo 3 km prin padure masina era mai jegoasa decat inainte de a o spala. Eu un car de nervi ca am mers cu masina pe gropile alea si pe damburiele alea…daca stiam pe cuvant ca ori nu mergeam cu masina(ne lua si pe noi careva de acasa) sau imprumutam un jeep ceva.Am si bagat 2 pahare de sampanie sa imi treaca nervii.Peisaj superb, intre munti.Cortul, caci in cort a fost nunta se vede ca e folosiit in fiecare weekend;podeaua nu mai e nicaieri dreapta.In nunta respectiva s-au bagat foarte multi bani; costumatie speciala pentru chelneri, animatori, bauturi fine (chiar daca eu am bagat un mix de carlsberg cu jack), meniu misto si scump ca si preparate:prosciuto con melone, bacon/hamon cu goronzola, peste fin. Dar pe cuvant ca mie (si nu numai) mi s-a parut mancarea foarte nasoala! Nu gust, aspect neingrijit — nu ca aspect neingrijit, de-a dreptul neingrijit, decor in bataie de joc. Singurele lucruri bune la gust au fost pestele si garnitura de la friptura.In rest nimic. Degeaba se chinuie beneficiarii si fac un meniu beton daca sala isi bate joc de el…
Personal nu o sa mai merg, sper, niciodata la Millenium.Imi rup masina; impresia lasata de nunta e una negativa chiar daca am auzit ca la “servirea de zi” totul e excelent.Cu atat mai mult ar fi trebuit sa fie excelent si la nunta!
Situatia de la Millenium e aproape generala la salile de nunti din Cluj…pacat. Tactica “le luam banii asa cum vrem noi ca oricum vin altii”. Asa au aplicat si unii hotelieri care au pierdut mult de cand cu criza…

Reclama la hotel…

In putinii ani pe care ii am in conducerea stabilimentelor de alimentatie publica si unitati de cazare am ajuns sa aproape urasc agentiile de publicitate. Efectiv le urasc–tot ce inseamna publicitate; in afara de agentia unui prieten si nu ca imi e mie prieten ci pur si simplu pentru ca ei fac lucrurile altfel. Nu te fura, nu iti baga pe gat, nu incearca sa iti vanda doar sa bifeze o vanzare facuta ci chiar vor sa te ajute, sa iti creasca afacerea; ei chiar gandesc ca daca tie iti merge bine si lor o sa le mearga mai bine. Corect. E vorba de Imagistica. Dar nu despre ei vreau sa scriu, ei fiind una din exceptiile care intaresc regula mea conform careia agentii de publicitate isi fura clientii, clienti pe care ar trebui sa-i ajute. Acesta fiind spatiul meu chiar nu imi cer scuze ca zic ceea ce zic si aceasta parere vis-a-vis de agentiile de publicitate imi este impartasita de alti colegi.
O sa dau acum un singur exemplu de reclama pe care nu o vreau, nu am vrut-o si nu o sa o vreau niciodata; cu argumente si exemple.
Se chinuie cateva agentii de ceva timp sa imi bage pe gat reclama in aeroportul International Cluj Napoca, in preajma aeroportului–locuri care au legaturi directe cu aeroportul. Si se chinuie rau de tot. Pe langa ca efectiv ma agaseaza desi eu le-am explicat de mai multe ori ca NU, imi aduc niste argumente cel putin puerile.Unii mai tupeisti au incercat si cu pliculetz sub forma de procent din contract! RUSINOS.
Argumentele lor: “pai cum se poate sa nu aveti reclama in aeroport?!”, “este un flux foarte mare de absolut potentiali clienti”, “vizibilitate maxima” “targetare directa” si multe altele pe care le-am si uitat. Ideea e ca nu am auzit nici macar un argument care sa ma faca macar putin interesat.
Argumentele mele uneori subliniind faptul ca Athos e un hotel de 4 stele alteori nu: turismul clujului se bazeaza in proportie de 90% pe turismul de business. Toate hoteluri din Cluj pornind de la 3 stele se declara hoteluri business. Un procent destul de mare din acest 90% vine e adevarat cu avionul. Dar cum sunt acesti oameni pe aeroport?! Grabiti, nu vad nimic! Abia au astept sa poata vorbi la telefon, vorbesc non stop la telefon; se grabesc sa ajunga spre scopul vizitei lor in Cluj. Nu se uita la absolut nimic ce ii inconjoara! Dar cel mai important: credeti ca un om de business care vine in Cluj, sau in orice oras, si stie din timp ca va fi nevoit sa inopteze la Cluj, isi va face rezervarea la hotel in urma a ce a vazut in aeroport?! El are deja rezervarea facuta! Din momentul in care a stiut ca va dormi la Cluj secretara, asistenta, agentia lui de turism i-au facut deja rezervarea! Sa presupunem ca acest om a venit la Cluj pentru o singura zi, in urma desfasurarii zilei, constata la un moment dat ca trebuie sa inopteze in Cluj; credeti ca rezervarea la hotel o va face amintindu-si ca a vazut un panou in aeroport?! Nici nu a apucat sa il vada! Isi va face rezervarea in urma recomandarii unui prieten din Cluj, isi va face in urma unei sederi anterioare!
Eu asa cred. Cati dintre voi (in afara de cei care aveti reclama in aeroport; sper sa nu va suparati pe mine pt articolul asta) pot enumera un panou cu o reclama la un hotel, panou in aeroport. Poate ca unii dintre noi ne-am uitat fiind in domeniu si interesandu-ne 0direct. Atlfel eu chiar nu cred.
Faceam candva o analiza vis-a-vis de “vad” si traficul din anumite zone. Aeroportul are asa numitul “trafic fals”
Chiar nu cred in reclama pe aeroport. Cred in reclama pe aeroport “code 2 action” pe care am aplicat-o candva si care a dat rezultate extraordinare. Atfel nu.
Si chiar urasc agentiile de publicitate care nu cred in argumentele mele de mai sus; problema e nu ca nu cred in ele de fapt ci ca nu incearca sa mi le combata. Nu mi le-a combatut nimeni niciodata pana acum.